Ogni azienda ha una stanza che conta: dove si trova la macchinetta del caffè. Una sorta di osservatorio sulle relazioni e sul clima in ufficio per i Responsabili HR. Se il conflitto in azienda sta per esplodere, qui è possibile cogliere i primi segnali per riuscire a gestire il conflitto quando c’è tempo.

Il conflitto, infatti, esplode quando è inascoltato o evitato con il rischio per l’organizzazione di perdere talenti e soldi. Lo dicono i dati sulla diffusione e l’impatto del conflitto nelle imprese: secondo ACAS, agenzia britannica per i diritti e le buone pratiche sul lavoro, in UK ogni anno in media 485.000 persone danno le dimissioni a causa di conflitti irrisolti mentre le assenze per conflitto pesano sul totale delle aziende 2,2 miliardi di sterline.

Niente panico, HR manager. Se, come scrive Frederic Laloux, il conflitto è inevitabile, i comportamenti conflittuali non lo sono. Imparare a gestire il conflitto si può a cominciare da piccoli passi e da una consapevolezza: la facilitazione trasforma il conflitto in un alleato dell’impresa.

Per affrontare un conflitto serve capire cosa è per davvero.

Abbiamo l’abitudine di considerare solo gli effetti visibili: tensione, malessere, lamentele. Il conflitto però è come un iceberg: quello che emerge è il sintomo, per gestire il conflitto dobbiamo scendere in profondità, dove il conflitto nasce. Pensiamo a una riunione: se il conflitto si mostra quando dobbiamo prendere una decisione, forse ci dice che le persone condividono poco i valori dell’azienda. Capirlo significa andare alla radice del problema.

Il conflitto è anche una porta: ci permette di compiere un passaggio. Se evitiamo il conflitto e facciamo finta che non ci sia, stiamo preparando il terreno per una esplosione: a quel punto nessuno avrà più l’energia o la forza per ascoltare e il team non riuscirà a fare passi avanti.

Infine, il conflitto è un fuoco: divampa quando non ce lo aspettiamo. Ma se sappiamo usarlo è prezioso. Per gestirlo dobbiamo porre attenzione a tutti i segnali che le persone mandano dai più palesi ai più sottili, più difficili da cogliere.

Per capire come gestire il conflitto è necessario sapere come funziona.

Un modello semplice dell’escalation conflittuale è quello progettato negli anni 80 dal ricercatore austriaco Friedrich Glasl. Il conflitto, spiega, è una discesa verso il disastro in 9 gradini:

• tensione 
• polemiche
• azioni
• alleanze 
• discredito
• minacce
• attacchi circoscritti
• distruzione dell’avversario
• entrambi negli abissi

I conflitti andrebbero affrontati quando sono ancora piccoli, prima del gradino 6.  Quando arriviamo all’attacco circoscritto le persone hanno già disumanizzato l’avversario: non c’è spazio per l’empatia, dote umana, e la trasformazione del conflitto è ardua!

I segnali di un conflitto sono la parte visibile: i comportamenti delle persone. Il segnale è un codice: come l’alfabeto, trasmette il messaggio, indica dove è il problema. Ma il segnale non è, di per sé, il tema da affrontare. Un esempio: se una persona del team si lamenta spesso creando un clima di malessere e sfiducia, probabilmente sta dicendo di sentirsi poco vista o non valorizzata. Il motivo del conflitto è questo e non si risolverà chiedendo alla persona semplicemente di cambiare atteggiamento. Attenzione! Tra i segnali non c’è solo il linguaggio verbale, quello che una persona esplicitamente dice, ma anche non verbale: il linguaggio del corpo è così importante che indice per il 70% su quello che comunichiamo a parole. Cosa succede online? Dobbiamo fare attenzione al linguaggio del corpo digitale: email scritte male io di fretta, messaggi istantanei inviati all’ora di cena, videocall a telecamere spente. Sono tutti messaggi poco rispettosi o apertamente conflittuali – il libro di Erica Dhawan lo spiega nel dettaglio.

I segnali del conflitto ci insegnano che quando siamo in ascolto del conflitto e poniamo attenzione ai comportamenti, i più espliciti o i più sottili, acquisiamo informazioni preziose sulle cause che generano il conflitto e su come affrontarlo.

Le cause del conflitto possono essere molteplici: molto concrete, come una differenza di retribuzione o di carico di lavoro, o più astratte, come una mancata condivisione di obiettivi.

Se ogni conflitto è a suo modo unico, perché nasce in un sistema e un contesto specifici, è possibile indicare tra le cause profonde un certo modo di guardare il mondo con le lenti della scarsità.

• La scarsità di risorse materiali e immateriali, come il tempo o le energie per affrontare compiti distribuiti male, è all’origine dei conflitti tra chi collabora.
• La scarsità di condivisione del proposito, ossia del perché facciamo quel che facciamo, il motivo profondo, genera conflitti tra persone.
• La scarsità di ascolto delle voci molteplici presenti in azienda, dei punti di vista e delle differenze causa conflitti in ufficio.

Chi si occupa di risorse umane può adottare una logica diversa: quella dell’abbondanza dei punti di vista, dell’inclusione delle voci. Solo dopo aver accolto tutte le voci in una fase divergente è possibile convergere su una sintesi, ad esempio una decisione, sostenibile per tutti e tutte.

Facciamo chiarezza: non esistono strategie per evitare il conflitto. Per un motivo: sarebbero sbagliate! Il conflitto, infatti, non deve essere evitato ma ascoltato per permetterci di evolvere come organizzazione e come gruppo.

Esistono però strategie e comportamenti per gestire il conflitto in modo consapevole e generativo, ossia con l’obiettivo di generare soluzioni fertili, che fanno bene a tutta l’impresa e a tutto il team.

Esiste una strategia universale per gestire il conflitto sul posto di lavoro? No, ma esistono principi cui ispirare i comportamenti. Ogni organizzazione, infatti, è unica perché è un sistema fatto da relazioni tra persone irripetibili. Alcuni principi però sono alla base di una maggiore consapevolezza nella gestione del conflitto in impresa

• spersonalizzare il problema: la comunicazione non violenta ci insegna a separare le persone dalle posizioni che portano.
• pensare a Spiderman: a un grande potere corrisponde una grande responsabilità. Pensiamo al nostro rango: più è elevato maggiore responsabilità abbiamo nella gestione del conflitto, esserne consapevoli significa adottare in prima persona comportamenti per trasformare il conflitto
• lavoro su di sé: in gruppo tutto viene amplificato per questo abbiamo la responsabilità di lavorare su di noi. Prima di entrare nel conflitto cerchiamo di comprendere cosa ci muove, ci spaventa, ci accende.
• assumere dentro di sé che l’altra persona ha ragione tanto quanto noi: è difficile ma utile a farci cambiare punto di vista, è questo uno dei principi dell’arte di ascoltare di Marinella Sclavi.

In TARA abbiamo deciso di compiere 10 passi per trasformare il conflitto. Non tutti vanno bene per tutte le imprese. Per capire quali strategie e pratiche funzionano, quando cominciamo a lavorare con un’organizzazione per aiutare l’HR manager a gestire il conflitto dedichiamo l’inizio del percorso all’assessment: una fase di analisi per progettare interventi su misura. Qui descriviamo le nostre pratiche, ispirate dagli approcci che seguiamo: process work, democrazia profonda, approccio sistemico, design thinking.

quando ci riuniamo in ufficio o online arriviamo con tutta la nostra vita e le emozioni. Lasciamo un piccolo spazio per dichiarare come stiamo, ci aiuterà a capire che una frase fuori posto potrebbe non avere origine nella relazione tra colleghi ma altrove

permette di capire se il lavoro da fare e le decisioni prese sono chiari per tutti. In questo modo se ci sono dubbi non diventeranno micce per il conflitto!

chiediamoci cosa faremo quando arriverà e stabiliamo piccole pratiche (la facilitazione aiuta a farlo con rapidità e chiarezza)

stabilire termini per bloccare l’escalation quando si presenta è utile al gruppo per ricordare di avere regole comuni e paletti stabili insieme

lo abbiamo fatto con diverse organizzazioni ed è un lavoro prezioso. La scrittura collaborativa consente di  lavorare già sul team che stabilendo pratiche di comune accordo le troverà più facile da applicare quando serviranno davvero.

Se vuoi dare un’occhiata alla nostra proposta per trasformare il conflitto in alleato, clicca qui!

Per approfondire:

• Ascolta l’esperienza di organizzazioni che hanno gestito il conflitto con la facilitazione
• Scopri come scrivere la guida per la gestione del conflitto
• Ascolta il punto di vista della facilitatrice, Ilaria Magagna
• Pillole di formazione sul conflitto

Se vuoi scendere in profondità per trasformare il conflitto nella tua impresa, prenota una call con noi. 

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